Hvað er CRM?
Spurning sem kemur oft upp. Reynum að útskýra það á einfaldan hátt.
Þessi spurning er algeng og algjörlega eðlilegt að hún sé sett fram af þeim sem koma nýjir inní atvinnulífið, skipta um atvinnuvettvang eða fá upprifjun á skilgreiningunni.
Í grunninn stendur orðið CRM fyrir „Customer Relationship Management“ eða „Stjórnun viðskiptatengsla“. Það þykir nú ekki mjög þjált orð á íslensku en við eigum í raun ekkert ekkert fallegra orð í íslensku sem grípur þetta en óskum alltaf nafnatillögum.
CRM er ekkert nýtt af nálinni þó að "tölvukerfi" til að hjálpa við utanumhald á slíku sé eitthvað sem varð til á síðustu 30 árum.
Stjórnun og stýring á viðskiptatengslum hefur auðvitað verið í gangi síðan viðskipti hófust, en þá kannski annaðhvort haldið utanum flest sem snéri að viðskiptavininum í höfðinu á starfsmönnum eða í handskrifuðum minnisbókum. Það er góð byrjun og virkar kannski vel fyrir einyrkjann (einstaklingur sem vinnur sjálfstætt) en um leið og það eru komnir fleiri en einn, og fleiri en tveir starfsmenn í samskiptum við viðkomandi að þá flækjast málin. Hver talaði við hvern, hvernig stóð ákveðið mál?, hvar er viðskiptavinurinn í ákveðnu ferli, hvaða vörur hefur viðkomandi keypt og hvenær töluðum við síðast saman. Þetta eru allt spurningar sem CRM kerfi getur svarað.
En hugmyndin er semsagt sú að það sé ekki nógu gott að upplýsingar um viðskiptavini liggi í höfðinu á aðeins einum manni og þá líta aðrir starfsmenn út eins og kjánar í samskiptum við viðskiptavininn ef þeir hafa ekkert til að fletta upp í.
Þökk sé upplýsingatækninni erum við svo heppin að það eru lausnir sem bjóða fyrirtækjum að halda utan um þessa hluti rafrænt ásamt því að samræma vinnulag og staðla ferla sem fyrirtæki nota. Með virkri skráningu þar sem starfsmenn sammælast um skráningu samskipta við viðskiptavini gerir allt svo miklu miklu auðveldara. Að nota síðan kerfið til að skrá er síðan annað mál sem verður efni í sér póst inná þessari síðu.
Með því að hafa lykilupplýsingar, samskipti og aðrar mikilvægar snertingar við viðskiptavini í einu kerfi geta starfsmenn á einfaldan hátt fengið yfirsýn yfir stöðu viðskiptavinar og þannig stýrt áfram viðskiptasambandinu og tekið upplýstar ákvarðanir.
Það eru margvíslegar CRM lausnir á markaðnum fyrir fyrirtæki og ber helst að nefna eftirfarandi:
